Entrevista a Perfume’s Club, toda una vida dedicada a la belleza

Gerardo Cañellas _ Perfume´s Club

Tercera generación de una saga mallorquina dedicada al negocio de la alta perfumería, Gerardo y Pedro Cañellas fueron los creadores de Perfume’s Club en el año 2009. Lo que comenzó siendo una idea muy arriesgada hoy en día se ha convertido en una de las plataformas de e-commerce más populares de nuestro país.

En 1945 sus abuelos, Gerardo Cañellas y Margarita Engel, comenzaron su andadura en una modesta tienda de perfumería y otros complementos de belleza en Palma de Mallorca. Tras una reconversión hacia el comercio mayorista, con la llegada de las nuevas generaciones y de la venta a través de internet, los herederos de la compañía decidieron dar el salto al comercio electrónico y, en la actualidad, el grupo Perfume’s Club tiene una facturación de unos 120 millones de euros.

Gerardo Cañellas, CEO y fundador de Perfume’s Club, nos cuenta más detalles de cómo fue su crecimiento desde una pequeña tienda de perfumes a lo que es hoy en día: la única tienda española puramente online en la venta de productos de perfumería y belleza, que se ha abierto paso en un mercado muy tradicional y pese a tener una competencia feroz.

¿Qué queda de los orígenes de Perfume’s Club y por qué decidieron aventurarse en el e-Commerce?

Perfume’s Club es el resultado de un legado de más de 60 años de experiencia en el sector de la alta perfumería, que mantiene sus raíces en Palma de Mallorca. La compañía también es fruto de la innovación y la búsqueda del progreso que ha caracterizado históricamente a nuestra familia, de tal forma que la fundamos hace 10 años convencidos de que el escenario inexplorado de la venta online de productos de perfumería y belleza nos ofrecía una gran oportunidad de mercado. Éramos conscientes de que los hábitos de consumo estaban cambiando y que el público empezaba a demandar cada vez más la posibilidad de adquirir productos en cualquier momento y desde cualquier lugar.

¿Qué evolución ha seguido el sector de la perfumería y la cosmética en los últimos años?

Lo que nos dice la evolución del sector es que la compra por internet es el camino correcto. El sector está en constante crecimiento, sobre todo desde la perspectiva del e-Commerce, que cada año va incrementando su popularidad en detrimento de las compras en tiendas físicas. Además, esta tendencia del consumidor se está acelerando aún más como consecuencia de la crisis sanitaria y económica que estamos viviendo a nivel global.

Históricamente, el sector de la perfumería y la belleza ha sido muy tradicional y ha estado guiado por las directrices de las grandes marcas de lujo. Sin embargo, con el tiempo advirtieron el cambio de paradigma y se atrevieron a apostar por el canal online, hasta el punto de que a día de hoy su inversión es más potente en lo digital que en lo físico.

¿Cuál es el perfil del usuario de Perfume’s Club y de qué forma fidelizáis a vuestros clientes?

Si bien en Perfume’s Club acceden muchos tipos de personas diferentes, el perfil de cliente más recurrente es el de una mujer joven, de entre 25 y 45 años, que muestra un gran interés por el mundo de la belleza y está familiarizada con las herramientas digitales. También tiene un gran valor para nosotros el grupo selenial, formado por mujeres de al menos 50 años que disponen de un alto poder adquisitivo e invierten generalmente en artículos de lujo.

Por otra parte, aunque cada vez son más los hombres que se animan a realizar compras en nuestra tienda, la proporción de compradores aún se mantiene en torno al 70% mujeres y 30% hombres.

Respecto a la fidelización, creemos que la forma básica de hacerlo reside en ofrecer un servicio diferencial que satisfaga por completo al cliente y refuerce su intención de compra para futuras ocasiones. A esto le sumamos una experiencia personalizada en la web, ofertas continuas e iniciativas exclusivas como la de nuestro último Black Friday, donde los clientes registrados podían solicitar con antelación al evento qué artículos deseaban ver rebajados.

¿Cuáles son los perfumes más demandados?

Entre todos los perfumes femeninos, el que más triunfó en nuestra tienda el año pasado fue DKNY energizing de Donna Karan, seguido de Aromatics Elixir de Clinique y de La Vie Est Belle de Lancome.

En cuanto a los hombres, la fragancia más vendida del 2019 fue Esencia de Loewe, escoltada por la clásica Boss Bottled de Hugo Boss y por Solo Loewe. Mención especial merece CK One de Calvin Klein, que vendría a clasificarse como unisex y está también entre las más demandadas.

Los perfumes comprados a través de internet no se pueden probar por lo que, ante este problema ¿Cómo superáis el hándicap de la prueba de producto?

Este hecho es probablemente la limitación que más nos separaba de las tiendas físicas en un principio y, en consecuencia, ha sido también una de nuestras principales líneas de actuación.

Para mitigar este hándicap, decidimos invertir fuertemente en un desarrollo tecnológico que nos permitiera proporcionar a los usuarios una experiencia totalmente individual y personalizada, basada en sus gustos y su historial de compra.

A esta primera aproximación del cliente con lo que está buscando en nuestra tienda, le sumamos la precisión y el cuidado de la información y el material gráfico que está disponible para cada producto, además de la posibilidad de consultar las valoraciones de otros clientes que ya han adquirido y probado los artículos previamente.

Y, si aún así, al cliente potencial le surge alguna duda concreta sobre un producto, necesita consejos para aplicarlo o saber si se ajusta a lo que realmente desea, Perfume’s Club dispone de un servicio gratuito de asesoría online en el que será atendido por una esteticista profesional.

¿Cuál es vuestra política de devolución si un cliente no quedara satisfecho con la compra de alguno de vuestros productos?

Tener un servicio de atención al cliente eficaz es vital para un negocio como el nuestro, y por ello dedicamos recursos para mejorarlo constantemente. Los productos adquiridos por el cliente cuentan siempre con una garantía de dos años y nos hacemos responsables de cualquier incidencia que pueda ocurrir. Asimismo, a través de la web se puede solicitar la devolución del importe de cualquier artículo con el que no se esté satisfecho durante los 14 días posteriores a su recepción.

En 2013 fue elegida mejor tienda online de belleza en los eCommerce Awards y en la edición de 2014 consiguió ser la tienda más votada por el público en su categoría.

Lo cierto es que estamos muy agradecidos de haber recibido estos reconocimientos. Es el resultado de mucho esfuerzo y del trabajo bien hecho. Nuestra andadura como e-Commerce de perfumería y belleza no fue sencilla, ya que nos enfrentábamos a un sector muy lujoso y tradicional que no veía con buenos ojos la inversión en un canal hasta entonces desconocido como era el online. Sin embargo, el tiempo nos ha dado la razón y tanto los expertos como el público y las marcas nos reconocen como tienda online de referencia en el sector.

Para finalizar esta entrevista nos gustaría saber de cara al futuro ¿Cuál es el principal reto que tenéis en mente?

En estos momentos la sociedad y la economía están atravesando una dura situación que esperamos y deseamos que se alivie lo antes posible. Estamos convencidos de que esta crisis va a modificar los hábitos de consumo y va a acelerar la tendencia de los usuarios a realizar sus compras en Internet en vez de en comercios físicos. Por ello, uno de nuestros principales retos actuales consiste en asegurarnos de que los nuevos adeptos de la compra online encuentren lo que buscan en Perfume’s Club y queden encantados con la modalidad y con la calidad de nuestro servicio.

Debemos seguir centrando nuestros esfuerzos en el desarrollo tecnológico para poder afrontar con garantías el futuro aumento de la demanda y ofrecer una experiencia totalmente personalizada a cada cliente.

Visitar sitio web de Perfume’s Club

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